Responsable du Centre D'appels

Goma, North-Kivu, Democratic Republic of the Congo Full-time

Le Responsable du centre d'appels (RCA) jouera un rôle central pour s'assurer que GiveDirectly offre un produit d’excellence aux donateurs et une expérience positive aux bénéficiaires. Le centre d'appels sert de plateforme interactive entre GiveDirectly et ses bénéficiaires. Par l'intermédiaire du centre d'appels, GD communique proactivement avec les bénéficiaires pour , s'occuper de tout problème qui survient et répondre à leurs questions. Ce processus est appelé "suivi".

 

Le RCA sera responsable de la mise en œuvre efficiente et efficace du processus de suivi, y compris le rendement de l'équipe de suivi, la surveillance des données sur les appels des bénéficiaires, la simplification des processus et scénarios des appels, le développement d'une culture du mentorat et du perfectionnement professionnel et la détermination des possibilités de réduction des risques et d'amélioration des processus. Ce rôle récompensera une gestion exceptionnelle du personnel, des compétences de communication efficaces, un souci du détail, des compétences en matière d'organisation et un engagement ferme à bâtir une organisation de terrain plus évolutive et mieux exploitée.

 

Responsabilités

 

Concevoir et surveiller le déroulement des opérations du centre d'appels

  • Créer et suivre les plans de travail de l'équipe du centre d'appels
  • Superviser et assurer la résolution des événements indésirables; fournir des conseils sur des cas uniques ou difficiles.
  • Examiner les rapports hebdomadaires pour faire le suivi de la productivité et de la qualité du service; conception et établissement d'un processus propre de correction des paramètres qui sont en baisse.
  • Surveiller les données des appels des destinataires pour assurer l'intégrité des données
  • Entraînez les agents de terrain à identifier les signaux d'alarme et à repérer les problèmes non signalés.

Gestion d'équipe

  • Coordonner et gérer le perfectionnement professionnel et la formation des agents de terrain du centre d'appels (p. ex. formation sur tous les nouveaux protocoles pour l'équipe existante et formation des nouveaux agents de terrain).
  • Renforcer les systèmes de coordination entre recrutement et suivi
  • Identifier les opportunités de "formations de spécialisation" sur les différentes tâches de suivi (ex. gestion des événements indésirables) et évaluer la nécessité d'une réorganisation de l'équipe
  • Assurer une dynamique d'équipe positive et identifier les opportunités de renforcement du moral (par exemple, retraites, événements d'équipe, programmes d’incitation, etc.)

Amélioration des systèmes/documentation

  • Superviser la mise en œuvre des technologies visant à simplifier la collecte de données et la gestion du flux de travail.
  • Tenir à jour la documentation sur toutes les données recueillies et les protocoles de gestion des cas, y compris ceux qui visent à assurer la sécurité et l’uniformisation des données.
  • Identifier les lacunes et fournir des solutions pour aborder le processus actuel de gestion des cas et des événements indésirables de GiveDirectly.
  • Identifier et formuler des solutions pour remédier aux problèmes de vulnérabilité à la fraude à toutes les étapes du processus de suivi.

 

Capacités/expérience souhaitées :

  • Diplôme universitaire
  • Expérience  dans la gestion d'un centre d'appels
  • Excellence en installation des technologies dans les centres d'appels
  • Aptitude exceptionnelle au leadership et réussite avérée dans la motivation et le perfectionnement du personnel débutant.
  • Fort intérêt à façonner l'organisation, y compris par le remaniement des structures et des processus actuels.
  • Capacité manifeste de travailler de façon très indépendante et autonome, tout en communiquant efficacement au sujet des lacunes et des risques.
  • Solides compétences analytiques et techniques, y compris un haut niveau de maîtrise de Microsoft Excel.
  • Confort de travail dans un environnement à haute pression et dynamique
  • Grand sens de l'organisation
  • Sens du détail